Especialistas dão dicas para problemas com bancos e outros de serviços

Os bancos e outras instituições financeiras, além de empresas de serviços essenciais, como telecomunicações e energia, continuam entre as empresas que mais recebem reclamações de consumidores, segundo lista do Procon-SP.

Nos últimos cinco anos, o topo da lista de empresas mais reclamadas foi ocupado três vezes por uma empresa de telefonia e duas vezes por bancos. A lista leva em consideração somente as reclamações fundamentadas --aquelas que não foram resolvidas nas etapas iniciais de atendimento.

No setor de telecomunicações, os problemas mais comuns envolvem as falhas que exigem intermediação pelo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), como o descumprimento de promoções e a dificuldade de cancelar linhas.

Esse é um dos poucos casos, segundo advogados, em que a reclamação ao órgão regulador do setor surte efeito.

No site da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), o consumidor pode registrar a sua queixa. A cobrança por meio da agência tem sido mais efetiva do que a tentativa de solução por meio dos canais disponibilizados pelas empresas.

Para evitar problemas, o recomendado é ler com atenção o contrato antes de assiná-lo. A legislação exige que informações como os prazos de vigência dos planos e do preços promocionais não só estejam no contrato como sejam claras, de fácil entendimento pelo consumidor.

Já em relação aos bancos, a campeã de reclamações é a tarifa de cadastro cobrada em financiamentos. A taxa é justificada pelos bancos como remuneração pelo levantamento de dados que comprovem a capacidade de pagamento do cliente.

A cobrança é questionada pelo Procon por custear, na verdade, um serviço que beneficia o banco e não o cliente. Apesar disso, o Banco Central já decidiu pela legalidade da cobrança da taxa.

O caminho nesses casos é exigir o custo efetivo total do financiamento, especificando todas as taxas que serão cobradas. De acordo com o Procon, já existem instituições que não cobram a taxa e têm níveis de reclamação muito menores do que aquelas que fazem a cobrança.

Uma das principais reclamações dos usuários do setor de energia no ano passado foi o atraso do atendimento a pedidos de ligação ou de religação de energia.

A solução nesses casos, é registrar uma reclamação contra a empresa no órgão responsável, como a CSPE (Comissão de Serviços Públicos de Energia), em São Paulo.

Quem Já Foi Lesado

Mesmo quem já foi prejudicado pode minimizar o prejuízo recorrendo, por vezes à justiça. Quem sofreu com o atraso na ligação de energia, por exemplo, tem respaldo legal para exigir indenização pelo tempo que ficou sem o serviço.

A legislação também é favorável a quem tem dificuldades para cancelar contas inativas em bancos. As instituições financeiras não podem cobrar juros sobre contas que ficaram no vermelho, caso não tenham comunicado o cliente após 30 dias sem movimentação da conta.

Quem está pagando a mais por um plano de telefonia cujo prazo de vigência não foi claramente informado, pode conseguir, judicialmente, a manutenção dos valores originais.

Regulação

Chama a atenção o fato de os setores mais reclamados no Procon contarem com agências de regulação, que determinam regras de desempenho mínimo para o seu funcionamento.

"Vemos que ao longo dos anos, as empresas desses setores vêm se revezando nas primeiras posições dos rankings de reclamações do Procon. As empresas simplesmente não têm medo das agências reguladoras", afirma Arthur Rollo, professor da Faculdade de Direito de São Bernardo do Campo e advogado especialista em direito do consumidor.

Para o advogado, o problema não está na legislação, mas na fiscalização. "Temos um dos códigos de defesa do consumidor mais avançados do mundo. O problema é que as leis não são aplicadas".

Rollo cita o decreto que estabeleceu regras para os SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que, por exemplo, determina que o cliente precisa relatar o seu problema uma única vez durante o atendimento. "Não é o que observamos no dia a dia".

Para o assessor-chefe do Procon-SP, Renan Ferraciolli, a regulação desses setores hoje não é feita e forma a respeitar o direito dos consumidores. "Temos um conflito entre a legislação federal e regulações feitas por meio de resoluções dessas agências que entram em conflito com o Código de Defesa do Consumidor." Para Ferraciolli, as empresas acabam se respaldando nessas regulações para afrontar o código.

Como exemplo, o assessor cita a tarifa de cadastro cobrada em financiamentos bancários, que é contestada pelo Procon, mas é autorizada pelo banco Central (regulador dos bancos). Cita ainda o escalonamento de velocidade dos planos de internet, que prejudica o consumidor que conta com uma velocidade menor do que a contratada. "O escalonamento é autorizado pela Anatel, que regula as empresas de telecomunicação".

Ferraciolli espera que as medidas que serão anunciadas hoje pela presidente Dilma Rousseff em relação à defesa do consumidor e da cidadania reduzam a distância entre as resoluções das agências reguladoras e o direito do consumidor.

Outro Lado

O SindiTelebrasil, representante das empresas de telecomunicações, questiona o fato de o ranking do Procon não levar em conta a proporcionalidade entre os números de reclamações e de clientes.

"Uma análise precisa dos dados sobre reclamações deve sempre adotar o critério da proporcionalidade sobre o universo total de clientes. Qualquer ranking que não considere esse critério de proporção está potencialmente gerando uma distorção nas análises dos consumidores, representando um desserviço ao público, por não permitir a mensuração sobre o peso que o número de reclamações tem em relação a cada setor avaliado", afirmou o sindicato em nota.

"Os últimos dados divulgados pela Anatel mostraram que houve diminuição no número de reclamações. O volume de queixas feitas à agência reguladora sobre atendimento das prestadoras de telefonia móvel caiu 28% de outubro de 2011 a outubro do ano passado. De acordo com dados do call center da Anatel e levando-se em conta o número total de usuários, o volume de reclamações sobre atendimento caiu de 33 queixas para cada grupo de 1 milhão de clientes, em outubro de 2011, para 24 queixas para cada grupo de 1 milhão de clientes em outubro do ano passado", diz ainda a nota do sindicato. Já a Febraban (Federação dos Bancos), afirmou que o número de reclamações no setor tem caído.

"O número absoluto de reclamações encaminhadas ao Procon-SP relativas à área de assuntos financeiros caiu 17% em 2012 em relação a 2011, de 9.225 para 7.642 reclamações. Essa queda ocorreu apesar da contínua expansão da base de clientes. Na última década o total de contas correntes ativas no País passou de 56 milhões em 2002 para 92 milhões, o que corresponde a um aumento médio de 6% no período. A população bancarizada, por sua vez, avançou 8% em média no período de 2002 a 2011", disse a Febraban em nota.

"Para assegurar a prestação de serviços de qualidade, as instituições financeiras vêm investindo nos canais de atendimento (SAC e Ouvidorias), aperfeiçoando processos de esclarecimentos e resolução de conflitos no relacionamento entre clientes e bancos. Os seis maiores bancos do País receberam, em 2012, cerca de 3 milhões de ligações em média, por mês, em seus SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor), e 15 mil ligações nas Ouvidorias, também média mensal, as quais resultaram em esclarecimentos, orientações e soluções".

http://www.jcnet.com.br/Internacional/2013/03/especialistas-dao-dicas-para-problemas-com-bancos-e-outros-de-servicos.html