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Os autores relataram nos autos que, em uma noite de fevereiro de 2012, em São Paulo, foram roubados por dois indivíduos. As vítimas lavraram um boletim de ocorrência e informaram o banco por telefone sobre o assalto. Contudo, apenas um dos dois cartões levados foi bloqueado, o que permitiu o saque de valores da conta corrente e outras operações. Em razão de o pedido indenizatório ter sido negado em primeira instância , o casal recorreu.